Agile Kundenentwicklung

Agile Kundenentwicklung

In diesem Blog-Artikel diskutieren wir, wie digitale Marketing-Agenturen ihre eigene Kundenentwicklung analysieren, messen und vorantreiben können.

Was du mit diesem Artikel lernen wirst:

  • Verständnis des aktuellen Customer Lifetime Value
  • Wie du Scrum-Rollen innerhalb der Kundenentwicklung einrichten kannst
  • Wie man Agile Retrospektiven mit Kunden durchführt

 

Um die wichtigsten Punkte im Detail zu erläutern, haben wir den Inhalt in die folgenden Punkte unterteilt: 

  1. Definition des Customer Lifetime Value
  2. Scrum-Rollen innerhalb der Kundenentwicklung
  3. Agile Retrospektiven mit Kunden

1. Definition des "Customer Lifetime Value" (Wert der Kundenlebensdauer)

Vereinfacht kann der Customer Lifetime Value (CLTV) als der Wert definiert werden, den ein Kunde während seiner gesamten Zeit als Kunde eines Unternehmens generiert. 

Um den CLTV deiner Agentur zu berechnen, kannst du die folgende Formel verwenden: 

Unser Tipp: Um es dir zu Beginn leichter zu machen, kannst du anhand von Schätzungen einen ersten Überblick über deine Zahlen und deinen Stand verschaffen. 

In Aktion könnte es so aussehen:

Die Formel zeigt deutlich, dass dein Potenzial der Kundenentwicklung mit dem Customer Lifetime Value deiner Agentur verknüpft ist. Wenn du die Zahlen / KPIs deiner Agentur vorantreiben willst, empfehlen wir dir die folgenden Maßnahmen:

2. Scrum-Rollen innerhalb der Kundenentwicklung

Wir schlagen einen Scrum-Prozess für digitale Marketing-Agenturen zur Entwicklung größerer Accounts vor. Wenn du mehr darüber wissen möchten, wie ein Scrum-Prozess aussieht oder wie er funktioniert, dann lese unseren Blog-Artikel vom Februar 2020: hier.

Um eine agile Kundenentwicklung zu erreichen, solltest du die folgenden 4 Punkte im Auge behalten:

Zusammenfassung der Scrum-Rollen innerhalb der Kundenentwicklung: 

  • Es ist wichtig, an alle Rollen und Verantwortlichkeiten im Sprint der Kundenentwicklung zu denken
  • Unterscheide zwischen Kunden, die weiterentwickelt werden können, und Kunden, die nicht weiterentwickelt werden können
  • Definiere die Kommunikationsebenen entsprechend dem Entwicklungspotenzial deiner Kunden 
  • Zuweisen von Rollen und Vorlagen, die in jedem Kundenentwicklung Meeting verwendet werden

3. Agile Retrospektiven mit Kunden

Wir schlagen fünf Schritte vor, um mit deinen Kunden einen strategischen Fahrplan zu entwickeln:

1. Marketing-Strategie & Customer Journey: 

a) Bespreche mit deinen Kunden, wie sie ihren Markt im Jahr 2021 entwickeln wollen 

b) Definiere eine individuelle Customer Journey mit deinen Kunden, um die Interdependenzen von Marketing & Vertrieb zu verstehen. Definiere außerdem den Wiederkaufszyklus deiner Kunden und leite die Logik der Kundenbindung im Vergleich zur Lebensdauer ab

c) Analysiere den aktuellen Kundenstamm deiner Kunden und leite deren Recency, Frequency & Monetary Model (RFM) ab

2. Value Case und strategischer Fahrplan: 

a) Definiere einen Value Case auf der Grundlage der individuellen Bedürfnisse deiner Kunden

b) Definiere Ziele mit realen Zahlen, um den Value Case zu erreichen

c) Berechne die zu erreichenden Geschäftsziele

3. Medienmix: 

a) Abstimmung über die Verteilung des erforderlichen Budgets auf die verschiedenen Medienkanäle 

b) Weise deine Budgets entsprechend deiner Marketingkanälen zu

c) Definiere den See-Think-Do-Care-Funnel mit deinen Kunden in einer Service-Map

4. Saisonale Kampagnen:

a) Definiere die saisonalen Kampagnen mit deinen Kunden, um den Umsatz zu steigern und den Wert des Warenkorbs zu erhöhen

b) Definiere dein Zielpublikum für jede der Kampagnen und auch das Format Video, Display, Text oder Audio

c) Diskutiere wie ein Technologiestack aufgebaut werden kann, der die Sequenzierung und Optimierung von First-Party-Daten ermöglicht

5. Operative KPIs: 

Orientiere dich an deinen operativen KPIs, um zu messen, wie du deine Leistung steigern kannst. 

 

Wenn du mehr erfahren möchtest…….

Sales Excellence in der neuen Realität

Sales Excellence in der neuen Realität

In diesem Blogartikel erörtern wir, wie Agenturen einen Prozess der Nachfragegenerierung anwenden können, damit die Einzelhandelsbranche in vollem Umfang wachsen kann. Darüber hinaus erläutern wir eine einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie ihr einen Nachfragegenerierungs- und Verkaufsprozess für Retailer in eurer Agentur definieren könnt

Was ihr aus diesem Artikel lernen werdet:

  • Wachstum muss geplant werden, von eurem Ziel und eurer Vision bis hin zu umsetzbaren OKRs
  • Für Dienstleistungsmarken, wie z.B. Agenturen, ist es wichtig, eure aktuelle Kundenstruktur und euer bestehendes Humankapital zu überprüfen
  • Eine Definition eines Wachstumszyklus sollte im 4. Quartal durchgeführt werden damit Anfang Januar mit der Arbeit begonnen werden kann
  • Es ist wichtig, dass ihr versteht, dass das Wachstum der Agenturen vierdimensional ist
  • Es ist von entscheidender Bedeutung, einen klaren Schwerpunkt entweder auf Neukundenakquisition oder Kundenentwicklung zu setzen 
  • Zu wissen, wann ihr ein neues Dienstleistungspaket entwickeln müsst, um die Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen zu erfüllen
  • Der Verkaufsprozess besteht aus vier Phasen: Interessentengewinnung, Lead-Management, Kundeneinbindung und Kundenbindung
  • Je mehr digitalisierte Daten in eurer Suchphase verwendet werden, desto besser wird eure Skalierung funktionieren
  • Je präziser euer Angebot innerhalb der Lead-Mgmt.-Phase ist, desto höher wird eure Trefferquote sein

Um die wichtigsten Punkte im Detail zu erläutern, haben wir den Inhalt in die folgenden Punkte unterteilt: 

  1. Wachstumsbedarf eurer Agentur
  2. Akquisition vs. Cross-Sales 
  3. Nachfragegenerierung für Retailer
  4. Durchführung von Prospekt- und Lead-Generierung 
  5. Erhöhung eurer Conversion Rate (Trefferquote)

1. Wachstumsbedarf eurer Agentur

Zuallererst müsst ihr euer derzeitiges Wachstum verstehen. Kommt das Wachstum vor allem durch bestehende Kunden oder durch neue Kunden, welche ihr gewonnen habt, gewachsen?

Tipp: Zur Analyse eures Wachstums empfehlen wir euch, eine einfache Vorlage auszufüllen, um die Ergebnisse für das gesamte Team klar zu visualisieren.

Auf der Grundlage eurer Ergebnisse empfehlen wir, einen einfachen und ausreichenden Wachstumsplan für 2021 zu entwickeln, der so aussehen könnte: 

Um die Ziele eures Wachstumsplans zu erreichen, solltet ihr beginnen, mit den richtigen strategischen Zielen und Schlüsselergebnissen (OKRs) zu arbeiten, die regelmäßig überprüft werden müssen. Dazu empfehlen wir, einen OKR-Zyklus zu verwenden:

2. Akquisition vs. Cross-Sales

Auf der Grundlage der Analyse eurer Kunden Service Map (für Hilfe klickt bitte hier) werdet ihr in der Lage sein, die Blind Spots eurer Kunden und damit die Wachstumssäulen herauszufinden, auf die ihr euch konzentrieren müsst. In der Regel verwenden wir die Ansoff-Matrix, um gemeinsam mit unseren Kunden zu evaluieren, ob neue oder bestehende Kunden akquiriert werden sollen:

Abhängig von eurer Einschätzung des Entwicklungspotenzials eurer Kunden müsst ihr den strategischen Schwerpunkt auf „Neukundenakquisition“ ODER „Cross-Sales“ legen. Wenn ihr z.B. in erster Linie neue Dienstleistungen für bestehende Kunden anbieten wollt, solltet ihr euch auf eine so genannte Cross-Sales-Strategie konzentrieren.

3. Nachfragegenerierung für Einzelhändler

Es ist schwieriger, in der virtuellen Welt Vertrauen zu schaffen als in der Realität, weil wir Oxytocin, den Neurotransmitter des Vertrauens, nur dann entwickeln, wenn wir physischen Kontakt mit Menschen haben. 

Daher ist es notwendig, ansprechende Wege zu finden, um die Beziehung zu z.B. Retailern zu stärken, wenn man mit ihnen aus der Ferne spricht. Unsere Tipps sind:

  1. Erklärt ihnen die Prinzipien von Oxytocin
  2. Trinkt einen virtuellen Kaffee zusammen
  3. Bittet alle, die Kamera einzuschalten
  4. Stellt weitere Fragen
  5. Sprecht mit zwei unterschiedlichen Stimmen 

 

Wenn es um die Nachfrageerzeugung geht, empfehlen wir dies: 

  1. Verstehen, wie Nachfrage im Allgemeinen erzeugt werden kann
  2. Erzählt eine lebendige und echte Geschichte 
  3. Sprecht mit Hilfe von ansprechenden Folien

Prozess der Nachfrageerzeugung

4. Durchführung von Prospekt- und Lead-Generierung

Wir unterteilen den Verkaufsprozess in vier Phasen (1) Prospecting (2) Lead Management (3) Kunden Onboarding (4) Customer Retention (Kundenbindung):

Darüber hinaus basiert ein guter Prospecting Prozess auf einer klaren Definition eures gewünschten Kundensegments und Angebots:

Ein guter Lead-Management-Prozess hingegen hat fünf verschiedene Stufen, die mit digitalen Werkzeugen unterstützt werden:

Um die Leistung eurer Verkaufsphasen zu bewerten, empfehlen wir die Definition der richtigen KPIs, um euren Erfolg zu verfolgen. Mögliche KPIs, die den einzelnen Verkaufsseiten zugeordnet werden, könnten so aussehen:

Als Ergebnis könnte ein beispielhafter Ansatz zur Festlegung und Verfolgung von KPIs so aussehen:

5. Erhöhung eurer Conversion Rate (Trefferquote)

Unserer Erfahrung nach kann die Trefferquote erheblich verbessert werden, wenn diese 5 Schritte befolgt werden: 

  1. Digitalisiert euren Pre-Sales Prozess mit einem Fluss von Aktivitäten und Kundeninteraktionen 
  2. Entwickelt eine Diagnose, bevor ihr anbietet. Das schafft Vertrauen, aber auch ein Signal, ob der Kunde für eure Dienstleistung geeignet ist.
  3. Bietet euren Kunden modulare Angebote zur Auswahl
  4. Untersucht ein negatives Feedback mit einer schnellen Umfrage oder einem Anruf
  5. Bewertet eure Ergebnisse auf monatlicher Basis

Wenn ihr Fragen habt oder Hilfe zu bestimmten Themen benötigt, zögert bitte nicht, uns jederzeit zu kontaktieren.

Euer Amaze Growth Team