Agile Kundenentwicklung

Agile Kundenentwicklung

In diesem Blog-Artikel diskutieren wir, wie digitale Marketing-Agenturen ihre eigene Kundenentwicklung analysieren, messen und vorantreiben können.

Was du mit diesem Artikel lernen wirst:

  • Verständnis des aktuellen Customer Lifetime Value
  • Wie du Scrum-Rollen innerhalb der Kundenentwicklung einrichten kannst
  • Wie man Agile Retrospektiven mit Kunden durchführt

 

Um die wichtigsten Punkte im Detail zu erläutern, haben wir den Inhalt in die folgenden Punkte unterteilt: 

  1. Definition des Customer Lifetime Value
  2. Scrum-Rollen innerhalb der Kundenentwicklung
  3. Agile Retrospektiven mit Kunden

1. Definition des "Customer Lifetime Value" (Wert der Kundenlebensdauer)

Vereinfacht kann der Customer Lifetime Value (CLTV) als der Wert definiert werden, den ein Kunde während seiner gesamten Zeit als Kunde eines Unternehmens generiert. 

Um den CLTV deiner Agentur zu berechnen, kannst du die folgende Formel verwenden: 

Unser Tipp: Um es dir zu Beginn leichter zu machen, kannst du anhand von Schätzungen einen ersten Überblick über deine Zahlen und deinen Stand verschaffen. 

In Aktion könnte es so aussehen:

Die Formel zeigt deutlich, dass dein Potenzial der Kundenentwicklung mit dem Customer Lifetime Value deiner Agentur verknüpft ist. Wenn du die Zahlen / KPIs deiner Agentur vorantreiben willst, empfehlen wir dir die folgenden Maßnahmen:

2. Scrum-Rollen innerhalb der Kundenentwicklung

Wir schlagen einen Scrum-Prozess für digitale Marketing-Agenturen zur Entwicklung größerer Accounts vor. Wenn du mehr darüber wissen möchten, wie ein Scrum-Prozess aussieht oder wie er funktioniert, dann lese unseren Blog-Artikel vom Februar 2020: hier.

Um eine agile Kundenentwicklung zu erreichen, solltest du die folgenden 4 Punkte im Auge behalten:

Zusammenfassung der Scrum-Rollen innerhalb der Kundenentwicklung: 

  • Es ist wichtig, an alle Rollen und Verantwortlichkeiten im Sprint der Kundenentwicklung zu denken
  • Unterscheide zwischen Kunden, die weiterentwickelt werden können, und Kunden, die nicht weiterentwickelt werden können
  • Definiere die Kommunikationsebenen entsprechend dem Entwicklungspotenzial deiner Kunden 
  • Zuweisen von Rollen und Vorlagen, die in jedem Kundenentwicklung Meeting verwendet werden

3. Agile Retrospektiven mit Kunden

Wir schlagen fünf Schritte vor, um mit deinen Kunden einen strategischen Fahrplan zu entwickeln:

1. Marketing-Strategie & Customer Journey: 

a) Bespreche mit deinen Kunden, wie sie ihren Markt im Jahr 2021 entwickeln wollen 

b) Definiere eine individuelle Customer Journey mit deinen Kunden, um die Interdependenzen von Marketing & Vertrieb zu verstehen. Definiere außerdem den Wiederkaufszyklus deiner Kunden und leite die Logik der Kundenbindung im Vergleich zur Lebensdauer ab

c) Analysiere den aktuellen Kundenstamm deiner Kunden und leite deren Recency, Frequency & Monetary Model (RFM) ab

2. Value Case und strategischer Fahrplan: 

a) Definiere einen Value Case auf der Grundlage der individuellen Bedürfnisse deiner Kunden

b) Definiere Ziele mit realen Zahlen, um den Value Case zu erreichen

c) Berechne die zu erreichenden Geschäftsziele

3. Medienmix: 

a) Abstimmung über die Verteilung des erforderlichen Budgets auf die verschiedenen Medienkanäle 

b) Weise deine Budgets entsprechend deiner Marketingkanälen zu

c) Definiere den See-Think-Do-Care-Funnel mit deinen Kunden in einer Service-Map

4. Saisonale Kampagnen:

a) Definiere die saisonalen Kampagnen mit deinen Kunden, um den Umsatz zu steigern und den Wert des Warenkorbs zu erhöhen

b) Definiere dein Zielpublikum für jede der Kampagnen und auch das Format Video, Display, Text oder Audio

c) Diskutiere wie ein Technologiestack aufgebaut werden kann, der die Sequenzierung und Optimierung von First-Party-Daten ermöglicht

5. Operative KPIs: 

Orientiere dich an deinen operativen KPIs, um zu messen, wie du deine Leistung steigern kannst. 

 

Wenn du mehr erfahren möchtest…….

Sales Excellence in der neuen Realität

Sales Excellence in der neuen Realität

In diesem Blogartikel erörtern wir, wie Agenturen einen Prozess der Nachfragegenerierung anwenden können, damit die Einzelhandelsbranche in vollem Umfang wachsen kann. Darüber hinaus erläutern wir eine einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie ihr einen Nachfragegenerierungs- und Verkaufsprozess für Retailer in eurer Agentur definieren könnt

Was ihr aus diesem Artikel lernen werdet:

  • Wachstum muss geplant werden, von eurem Ziel und eurer Vision bis hin zu umsetzbaren OKRs
  • Für Dienstleistungsmarken, wie z.B. Agenturen, ist es wichtig, eure aktuelle Kundenstruktur und euer bestehendes Humankapital zu überprüfen
  • Eine Definition eines Wachstumszyklus sollte im 4. Quartal durchgeführt werden damit Anfang Januar mit der Arbeit begonnen werden kann
  • Es ist wichtig, dass ihr versteht, dass das Wachstum der Agenturen vierdimensional ist
  • Es ist von entscheidender Bedeutung, einen klaren Schwerpunkt entweder auf Neukundenakquisition oder Kundenentwicklung zu setzen 
  • Zu wissen, wann ihr ein neues Dienstleistungspaket entwickeln müsst, um die Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen zu erfüllen
  • Der Verkaufsprozess besteht aus vier Phasen: Interessentengewinnung, Lead-Management, Kundeneinbindung und Kundenbindung
  • Je mehr digitalisierte Daten in eurer Suchphase verwendet werden, desto besser wird eure Skalierung funktionieren
  • Je präziser euer Angebot innerhalb der Lead-Mgmt.-Phase ist, desto höher wird eure Trefferquote sein

Um die wichtigsten Punkte im Detail zu erläutern, haben wir den Inhalt in die folgenden Punkte unterteilt: 

  1. Wachstumsbedarf eurer Agentur
  2. Akquisition vs. Cross-Sales 
  3. Nachfragegenerierung für Retailer
  4. Durchführung von Prospekt- und Lead-Generierung 
  5. Erhöhung eurer Conversion Rate (Trefferquote)

1. Wachstumsbedarf eurer Agentur

Zuallererst müsst ihr euer derzeitiges Wachstum verstehen. Kommt das Wachstum vor allem durch bestehende Kunden oder durch neue Kunden, welche ihr gewonnen habt, gewachsen?

Tipp: Zur Analyse eures Wachstums empfehlen wir euch, eine einfache Vorlage auszufüllen, um die Ergebnisse für das gesamte Team klar zu visualisieren.

Auf der Grundlage eurer Ergebnisse empfehlen wir, einen einfachen und ausreichenden Wachstumsplan für 2021 zu entwickeln, der so aussehen könnte: 

Um die Ziele eures Wachstumsplans zu erreichen, solltet ihr beginnen, mit den richtigen strategischen Zielen und Schlüsselergebnissen (OKRs) zu arbeiten, die regelmäßig überprüft werden müssen. Dazu empfehlen wir, einen OKR-Zyklus zu verwenden:

2. Akquisition vs. Cross-Sales

Auf der Grundlage der Analyse eurer Kunden Service Map (für Hilfe klickt bitte hier) werdet ihr in der Lage sein, die Blind Spots eurer Kunden und damit die Wachstumssäulen herauszufinden, auf die ihr euch konzentrieren müsst. In der Regel verwenden wir die Ansoff-Matrix, um gemeinsam mit unseren Kunden zu evaluieren, ob neue oder bestehende Kunden akquiriert werden sollen:

Abhängig von eurer Einschätzung des Entwicklungspotenzials eurer Kunden müsst ihr den strategischen Schwerpunkt auf „Neukundenakquisition“ ODER „Cross-Sales“ legen. Wenn ihr z.B. in erster Linie neue Dienstleistungen für bestehende Kunden anbieten wollt, solltet ihr euch auf eine so genannte Cross-Sales-Strategie konzentrieren.

3. Nachfragegenerierung für Einzelhändler

Es ist schwieriger, in der virtuellen Welt Vertrauen zu schaffen als in der Realität, weil wir Oxytocin, den Neurotransmitter des Vertrauens, nur dann entwickeln, wenn wir physischen Kontakt mit Menschen haben. 

Daher ist es notwendig, ansprechende Wege zu finden, um die Beziehung zu z.B. Retailern zu stärken, wenn man mit ihnen aus der Ferne spricht. Unsere Tipps sind:

  1. Erklärt ihnen die Prinzipien von Oxytocin
  2. Trinkt einen virtuellen Kaffee zusammen
  3. Bittet alle, die Kamera einzuschalten
  4. Stellt weitere Fragen
  5. Sprecht mit zwei unterschiedlichen Stimmen 

 

Wenn es um die Nachfrageerzeugung geht, empfehlen wir dies: 

  1. Verstehen, wie Nachfrage im Allgemeinen erzeugt werden kann
  2. Erzählt eine lebendige und echte Geschichte 
  3. Sprecht mit Hilfe von ansprechenden Folien

Prozess der Nachfrageerzeugung

4. Durchführung von Prospekt- und Lead-Generierung

Wir unterteilen den Verkaufsprozess in vier Phasen (1) Prospecting (2) Lead Management (3) Kunden Onboarding (4) Customer Retention (Kundenbindung):

Darüber hinaus basiert ein guter Prospecting Prozess auf einer klaren Definition eures gewünschten Kundensegments und Angebots:

Ein guter Lead-Management-Prozess hingegen hat fünf verschiedene Stufen, die mit digitalen Werkzeugen unterstützt werden:

Um die Leistung eurer Verkaufsphasen zu bewerten, empfehlen wir die Definition der richtigen KPIs, um euren Erfolg zu verfolgen. Mögliche KPIs, die den einzelnen Verkaufsseiten zugeordnet werden, könnten so aussehen:

Als Ergebnis könnte ein beispielhafter Ansatz zur Festlegung und Verfolgung von KPIs so aussehen:

5. Erhöhung eurer Conversion Rate (Trefferquote)

Unserer Erfahrung nach kann die Trefferquote erheblich verbessert werden, wenn diese 5 Schritte befolgt werden: 

  1. Digitalisiert euren Pre-Sales Prozess mit einem Fluss von Aktivitäten und Kundeninteraktionen 
  2. Entwickelt eine Diagnose, bevor ihr anbietet. Das schafft Vertrauen, aber auch ein Signal, ob der Kunde für eure Dienstleistung geeignet ist.
  3. Bietet euren Kunden modulare Angebote zur Auswahl
  4. Untersucht ein negatives Feedback mit einer schnellen Umfrage oder einem Anruf
  5. Bewertet eure Ergebnisse auf monatlicher Basis

Wenn ihr Fragen habt oder Hilfe zu bestimmten Themen benötigt, zögert bitte nicht, uns jederzeit zu kontaktieren.

Euer Amaze Growth Team

Meta Denken & Strukturierung

Meta Thinking & Structuring

Im heutigen Artikel unserer Blog-Reihe über Consulting Skills werden wir Dir die vierte Stufe, Meta Denken & Strukturierung vorstellen. Es geht darum, das eigenen Denken zu hinterfragen, sowie bestehende Beziehungen zwischen einzelnen Kategorien zu verstehen, um so dein Unternehmen langfristig voranzutreiben.

4. Meta Thinking & Structuring

Um das bestmögliche Resultat zu erzielen, solltest du als Berater immer alle Situationen hinterfragen und analysieren. Themen und Zusammenhänge, welcher sich “über der Oberfläche” abspielen, richtig einzuschätzen ist wichtig. Du solltest jedoch ebenfalls wissen und verstehen, was sich in “unter der Oberfläche” abspielt.

Was verstehen wir unter Meta Denken und Strukturierung?

Meta Denken bedeutet, über das eigene Denken nachzudenken und dieses stetig zu hinterfragen. Das Ziel ist es, bestehende Strukturen innerhalb deines Unternehmens zu verstehen, sowie neue Strukturen zu entdecken und zu visualisieren. Dieses Vorgehen wird dir dabei helfen, Vorhersagen auf einer fundierten Basis abzuleiten und darauf aufbauende Handlungen zu initialisieren.

Wie kann beim Meta Denken und der Strukturierung vorgegangen werden?

Das Meta Denken kann mit Hilfe der folgenden Schritten trainiert werden:

Verbindungen herstellen & Visualisieren:

Es ist wichtig, dass du lernst Verbindung herzustellen und diese anschließend zu visualisieren.
Hier ein Beispiel: Du hast verschiedene Wörtern und versuchst nun diese in logische Gruppierungen zusammen zu fügen. Führe ein Brainstorming zu den unterschiedlichen Wörtern mit Post-Its durch und bringe sie anschließend in eine logische Reihenfolge. Dieser Vorgang nennt sich auch Boxing.

Vorhersagen treffen

Nachdem du erfolgreich gruppiert hast kannst du nun Vorhersagen über die einzelnen Gruppen treffen, indem du diese einer Oberkategorie zuordnest, welche du zuvor definiert hast.

Fragen stellen, Zusammenfassen & Aufklären:

Stelle nun die richtigen Fragen, damit eine Lösung zusammengefasst werden kann und das Ergebnis geklärt werden kann. So kannst du den größtmöglichen und zielführendsten Output erhalten.
Mögliche Fragen sind:

  • Welche Kategorie ist die Rentabelste?
  • Welche Kategorie hat die höchste Kundenbindung?
  • Was ist unser Ziel? Ist das Ziel mehr Kunden zu gewinnen?
  • Was sind unsere Hauptziele, die daraus abgeleitet werden können?

Warum ist das Meta Denken & Strukturierung besonders für Consultants essentiell?

Meta Denken & Strukturierung ist vor allem für Consuiltants von essentieller Bedeutung, um in der Lage zu sein, die eigenen Service Offerings klar und strukturiert auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden und kommunizieren zu können. Die eigene Herangehensweise sollte hierbei konstant überdacht werden, um Optimierungsmöglichkeiten aufzudecken und implementieren zu können.

Wie kann das Meta Denken und die Strukturierung verstanden und trainiert werden?

Um dein eigenes Denken und die Strukturierung auf das nächste Level zu bringen, musst du daran kontinuierlich üben. Wie das geht erfährst du im Folgenden:

A: Verstehen

  • Beurteile Deine derzeitige Stärke des Meta Denkens
    Definiere einen Trainingsplan, wie die Fähigkeiten aufgebaut werden sollen
  • Installiere einen 1:1-Routine-Senior-Junior, um die “Meta Denken-Fähigkeiten” zu entwickeln

B: Üben

  • Besitze die Fähigkeit des Meta Denkens und des Strukturieren
  • Trainiere das C- & B-Niveau, um Ontologiebeziehungen ableiten zu können (empfohlen mit einem Trainer / Coach)
    Lerne den Aufbau von Ontologiebeziehungen mit realen Fällen
  • Entwicklung des Meta Denkens auf 1:1-Basis mit realen Fällen
  • Gib häufiges Feedback, um besser zu werden
  • Reflektiere in Gruppensitzungen über die persönliche Fähigkeit der Meta Denken Entwicklung

Wenn Du mehr über uns oder darüber, was wir tun und was wir anbieten, erfahren möchtest oder wenn Du Fragen zu diesem Thema oder zu unseren Erkenntnissen hast, zögere bitte nicht, uns jederzeit zu kontaktieren.

Außerdem kannst Du hier das Video von unserem Community Call ansehen: Video des Aufrufs.

Die Folien des Calls sind hier für Dich bereitgestellt.

Nächste Woche werden wir mit dem fünften Teil der Consulting Skills fortfahren: Value Case und Konzeption.

Dein Amaze Growth / Accelerate Coach Team

https://drive.google.com/file/d/1tjkoPwBzzfKoTUvvr2Hc07EjLeiCjZ79/view

Skill 3: Business Acumen

Consulting Skills

Im heutigen Artikel unserer Blog-Reihe über Consulting Skills werden wir Dir die dritte Stufe, den Business Acumen oder auch den unternehmerischen Geschäftssinn näher bringen. Es geht darum, wie du deinen eigenen Geschäftssinn schärfen kannst, um dein Unternehmen langfristig auf Erfolg auszurichten.

3. Business Acumen

Um als Berater erfolgreich zu sein, erfordert es einen scharfen Geschäftssinn, auch im Englischen Business Acumen genannt, welcher alle relevanten Aspekte der Mechanismen des Geschäftsmodells (Gewinn und Verlustrechnung) durchleuchtet. Durch eine kritische Überlegung, kann evaluiert werden, wie das Geschäftsmodell funktioniert und durch welche Schrauben / Mechanismen Umsätze gesteigert, Kosten gesenkt und Profite erhöht werden können.

Was verstehen wir unter Business Acumen?

Wir verstehen die Fähigkeit, als Berater jedes Geschäftsmodell auseinander zu nehmen, zu hinterfragen und Optimierungsstellen zu finden. Dies hört sich relativ kompliziert an, ist es aber nicht. 

Nehmen wir das praktische Beispiel – deine Freundin ist die stolze Besitzerin eines Cafés und will ihren Gewinn steigern, um in 10 Jahren das Café zu verkaufen und sich in der Provence nieder zu lassen. In einem solchen Fall musst du berechnen, wie sie ihren Gewinn steigern kann. Dies beginnt mit:

1. Definition des Marktes – wie groß ist momentan ihre maximale Kapazität des Umsatzes und wie kann diese gesteigert werden?

a) Definiere Parameter: Versuche die Parameter zu bestimmen, die den Markt definieren. In diesem Fall: Wie hoch ist die maximale Kapazität (Anzahl der Tische), wie oft isst jemand am Tag (Anzahl der Mahlzeiten) und durch welche Kanäle kann bestellt / verkauft werden (direkt Besuch vs. online)? In diesem Fall schreibst du dir folgende Parameter auf:

b) Definiere Annahmen: Definiere für jeden Parameter Annahmen und falls du im Gespräch mit deiner Freundin bist, treffe diese Annahmen gemeinsam. Beispiel: 

     I. Anzahl der Tische: 10 Tische x 3 Personen (maximal)

    II. Durchschnittliche Verweildauer (Platzbelegung): 30 Minuten

   III. Anzahl der Mahlzeiten pro Tag: Nur Lunch max. 3 Schichten

   IV. Online Bestellungen pro Tag: ca. 30 

c) Berechne den Markt: Mit den getroffenen Annahmen kannst du nun also den Markt (Kapazität) berechnen. Dies bedeutet noch kein Umsatz – der Umsatz wird mit dem durchschnittlichen Warenkorb berechnet.

Auf Basis des momentanen Marktes kannst du dir überlegen durch welche Maßnahmen der Markt vergrößert werden kann. Zum Beispiel durch weitere Tische, einer Terrasse, etc.

2. Durchschnittlicher Warenkorb: Im nächsten Schritt überprüfst du den durchschnittlichen Warenkorbwert. Das heißt was isst oder trinkt ein Gast im Schnitt. Hierbei reicht ein einfacher Blick auf die Karte, um das Preisniveau zu evaluieren. Wenn du nun die maximale Anzahl von Bestellungen pro Tag mit dem Warenkorbwert multiplizierst hast du die maximale Umsatzhöhe. Dies heißt jedoch noch nicht, dass diese Umsätze auch entsprechend erzielt werden.

3. Häufigkeit: Nun evaluierst du die Häufigkeit – wie häufig muss / will ein Kunde zu Mittag essen. Wie loyal sind die Kunden (Bestandskunden vs. Neukunden). Im Beispiel des Cafés ist dies eine einfache Rechnung: Man kann sagen die Öffnungszeiten entsprechen in dem Fall auch der Häufigkeit.

ABSCHÄTZUNG DER KOSTEN:

4. Marketing & Vertriebskosten: Nun schätzt du ab, wieviel investiert werden muss, damit Kunden auf das Café aufmerksam werden und Lust haben dort einzukehren. Im Normalfall sollten Marketing / Saleskosten nicht 20% des Umsatzes übersteigen.

5. Herstellkosten: Nun solltest du dir überlegen, wieviel kostet es ein Mittagessen im Durchschnitt herzustellen. Hierbei kannst du Beschaffungskosten (Einkauf und Miete) und Herstellkosten (Löhne Personal die kochen und bedienen) zusammenrechnen. Mit der Größe des Marktes / Kapazität kannst du nun die Herstellkosten berechnen

BERECHNUNG DES DECKUNGSBEITRAGS:

6. Deckungsbeitrag 1: Nun kannst du den Umsatz (Markt x Warenkorbwert x Häufigkeit) minus Kosten (Marketing Kosten und Herstellkosten berechnen).

Warum ist Business Acumen für einen Berater wichtig?

Für deine Freundin mit dem Café wäre es sinnvoll eine einfache Abschätzung zu machen. Nehmen wir an, dass für sie ein Deckungsbeitrag 1 von 100k€ herauskäme, dann wären das nach Steuern ca. 70k€. Die Frage wäre, ob ihr in 10 Jahren 700k€ Umsatz ausreichen würden.

Deswegen wird von jedem Berater erwartet, dass man Potenziale aufzeigt, wie der Deckungsbeitrag erhöht werden kann. Wichtige Stellschrauben sind hierbei:

  • Markt: Erhöhung der Verkaufskanäle oder der Kapazität
  • Warenkorb: Erhöhung der Preise oder des Cross-Sales Angebots 
  • Frequenz: Einführung von Loyalty Programms oder Erhöhung der Accessibility
  • Marketingkosten senken: Verbesserung des Marketingmixes und Verringerung des Streuverlustes (Zielgruppengerechte Ansprache)
  • Herstellkosten senken: Einkaufspotentiale heben Prozesse automatisieren, Löhne optimieren

In der Quintessenz geht es um die Verbesserung / Erhöhung des Gewinns. Längerfristig muss man sich natürlich auch die Frage stellen, macht ein “The winner gets all” Prinzip wie einige wenige große Unicorns aus Silicon Valley wirklich zielführend für unsere Gesellschaft sind, oder nicht. Aber eine Verbesserung des Gewinns ist auch eine Verbesserung für unsere Gesellschaft und Steuereinnahmen 😉

Wie kann der unternehmerisches Denken (Business Acumen) trainiert werden?

Um deinen eigenen Geschäftssinn auf das nächste Level zu bringen, musst du diesen nicht nur selbst verstehen sondern auch kontinuierlich üben. Wie das geht erfährst du im Folgenden: 

Verstehen: 

A: Entwickle ein eigenes Business Acumen Canvas (ein Beispiel von unserem):

B: Definiere Deine Dienstleistungen unter den Verbesserungen des Geschäftsmodells

C: Entwickle Deinen eigenen Geschäftssinn zum Trainieren und Üben

Üben: 

A: Business Acumen mit Hypothese

  • Wöchentliche Business Acumen Sitzungen (30 Minuten), in denen Du jeweils einen neuen Fall vorstellst
  • Jeder wird individuell an dem Fall arbeiten
  • Die Gruppe wird den Fall gemeinsam bearbeiten

 

B: Business Acumen mit realen Kunden

  • Alle Kundenbetreuer werden das Geschäftsmodell mit den Kunden durchführen
  • Fehlende Informationen werden bei der nächsten Kundenbesprechung abgefragt

Wenn Du mehr über uns oder darüber, was wir tun und was wir anbieten, erfahren möchtest oder wenn Du Fragen zu diesem Thema oder zu unseren Erkenntnissen hast, zögere bitte nicht, uns jederzeit zu kontaktieren.

 

Außerdem kannst Du hier das Video von unserem Community Call ansehen: Video des Aufrufs. 

Die Folien des Calls sind hier für Dich bereitgestellt.

Nächste Woche werden wir mit dem vierten Teil der Consulting Skills fortfahren: Meta-Denken & Strukturierung.

Dein Amaze Growth / Accelerate Coach Team